Les attitudes au téléphone (savoir être)

Aujourd’hui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, pour optimiser la relation avec vos clients, vos collègues, vos responsables… pour apporter de la valeur ajoutée à votre mission, pour répondre aux exigences de l’ensemble de vos interlocuteurs, la maîtrise de l’entretien téléphonique est indispensable.

Il existe des techniques précises de communication : Les fondamentaux téléphoniques.

Le sourire

  • Le sourire se perçoit au téléphone
  • Le climat de l’appel est déterminé dans les premières secondes de la conversation : amabilité et gentillesse facilitent le dialogue
  • Sourire, c’est aussi la garantie de l’amabilité de votre interlocuteur

Aussi, soyez positif et souriant lorsque vous conversez avec votre interlocuteur ; il le ressentira.
Si vous êtes énervé, agacé, grincheux…votre interlocuteur le percevra et cela ne véhiculera pas une bonne image ; ni de vous, ni de votre entreprise.
Alors…souriez !!!….Vous êtes écouté !!

La courtoisie

  • La courtoisie appelle la courtoisie
  • Votre gentillesse est une qualité qui désarme
  • Votre comportement doit se situer dans un juste milieu

    Le dynamisme

  • Votre dynamisme reflète directement l’image de votre société
  • Le dynamisme s’exprime d’abord dans votre ton : chaleur et rythme dans la voix
  • Soyez EXPRESSIF : articuler et insister sur les mots clés !

Il convient de donner un rythme vivace à l’appel téléphonique.
Si le ton de votre voix est nonchalant, « endormi »…cela n’incitera pas votre interlocuteur à faire preuve de dynamisme, confiance en vous et le service / produit que vous commercialisez…
Adoptez un ton positif et dynamique, qui s’avèrera finalement « entraînant » pour votre interlocuteur.
Par le ton de votre conversation, guidez votre interlocuteur dans la bonne direction…

La directivité

  • ETRE DIRECTIF, C’EST DIRIGER L’APPEL DE BOUT EN BOUT
  • Pour être bien compris au téléphone, il faut être concis
  • Vous devez PRENDRE EN CHARGE votre interlocuteur

Tâchez de toujours conserver le contrôle de la communication, et ne jamais vous laisser emporter, dépasser par les évènements ou la situation.
Ne perdez pas le contrôle ; ni de vous-même, ni de la « négociation ».

L’élocution

  • Une parfaite élocution
  • Au téléphone, 1/6 de ce que l’on entend est retenu
  • Il faut avoir un discours clair et bien articuler

Votre interlocuteur doit comprendre vos propos.
Il ne s’agit donc pas de grommeler, d’hurler…mais bien d’articuler correctement et parler calmement.
De même, vos propos doivent être clairs et intelligibles.
Assurez-vous donc que vos phrases soient compréhensibles.
Il est inutile de rentrer dans des phrases complexes, que vous-même et surtout votre interlocuteur, ne comprendrez pas au final.
Faites simple et parlez posément !

Le ton caricatural

  • Avoir un ton caricatural : être enthousiasme
  • Le dédoublement

    L’écoute active

  • Il y a une différence entre ENTENDRE et ECOUTER
  • Toujours chercher à avoir une ECOUTE ACTIVE !
  • Montrer à l’interlocuteur son attention
  • Pratiquer la reformulation

Ne laissez jamais le client se sentir « seul » au téléphone.
Ayez du répondant, écoutez et participez à la conversation.
N’en profitez pas pour vaquer à d’autres tâches ; l’attention portée à votre interlocuteur en sera amoindrie et ce dernier le ressentira.
Concentrez-vous sur l’échange en cours et participez activement.

L’adaptation à son interlocuteur

  • Chaque interlocuteur est unique !
  • L’entretien est aveugle et nécessite une mise en confiance
  • S’adapter pour convaincre

    Se garantir l’attention

  • Parce que vous ne VOYEZ PAS votre interlocuteur, rien ne vous garantit qu’il vous écoute
  • Pour vous garantir son attention : FAITES-LE INTERVENIR REGULIEREMENT
  •  Votre conversation ne doit pas devenir un monologue !

Téléphoner est un acte physique, on ne vous voit pas, mais on vous imagine!

Quelques conseil :

Isolez-vous. Tâchez d’être parfaitement disponible pour téléphoner.  Si vous téléphonez d’un portable, assurez-vous que vous captez bien.
Tenez-vous droit. Penché sur votre bureau, soutenu par un coude vaillant, votre voix « tombe ».
Décontractez-vous. Décrocher votre téléphone, c’est ouvrir une porte : on vous imaginera immédiatement.
Souriez. Le sourire s’entend au téléphone.
Parlez doucement. On vous entend aussi bien à New York qu’à Bordeaux.
Parlez plus lentement. Votre élocution doit être plus claire, votre débit moins rapide que dans un entretien face à face.
Pas de bruits non identifiables. Ne vous grattez pas la gorge, ne grommelez pas, ne soupirez pas : l’appareil amplifie !
Pas d’acrobaties. Vous ramasserez votre crayon après : vos efforts pour traîner le téléphone sous la table se sentent très bien !
Concentrez-vous. Le manque d’attention que vous portez à votre interlocuteur est mal ressenti !
Ne cachez pas le récepteur avec la main. On entend tout aussi bien ce que vous avez à dire à votre voisin et l’effet est désastreux.
Téléphonez devant un miroir. Vous voir vous incitera à vous comporter au meilleur de vous-même.
Respirez. Le rythme d’une respiration calme donne de l’impact à vos propos.
Manifestez de la bonne humeur. Faites-vous une règle de notifier à votre interlocuteur que vous êtes heureux de l’avoir en ligne.
Ayez des égards pour l’interlocuteur. Le téléphone ne soit pas être prétexte à bâcler les marques de politesse. Raccrocher brutalement équivaut à claquer la porte.

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